【江苏商报报道】改革开放以来，我国消费品市场已经实现了从供不应求的卖方市场到供大于求的买方市场的历史性跨越，经济模式也从原来的计划经济成功过渡为商品经济。这一历史性跨越标志着中国人民已经告别了短缺时代，标志着中国社会生产力的巨大发展。但不得不承认，同西方发达国家的消费维权水平相比，我们的消费者还处于相对弱势的地位，我们的消费维权理念还比较滞后。消费者权益仍旧屡屡受损的现实，表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。在此，笔者先粗浅地分析一下在消费维权方面与发达国家的差距，并提出几点改进建议。首先说一下存在的差距。

   一、立法本身存在的差距

    从“消法”产生的历史看，西方发达国家要比我们早得多。资本主义垄断阶段的消费者运动——它是消费者权益保护组织的先驱，其活动的宗旨中就包含了消费者权益保护的相关内容，而我国消费者权益保护运动起步较晚，直到1984年9月才有广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织成立，而真正的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）到1994年1月1日才真正出台。此外，我国的《消法》有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足，涉及服务领域保护消费者权益的法律法规显得尤为明显；在与其他相关的协调和联系方面也较为薄弱，与发达国家那种相互配套的“科学维权体系”相比，还存在一定的差距。

   二、消费者的自觉维权“成熟度”方面的差距

    消费者维权意识的差距笔者认为主要体现在消费者的投申诉数量和投申诉商品种类两个方面。首先，从消费者的投诉数量看，我们的投诉率要比发达国家低的多。究其原因，是消费者的维权意识问题，我国消费者怕麻烦和姑息忍让的维权习惯，使我们的消费维权水平一直处于一种低水平增长状态。其次，从投诉的商品种类来看，我们的投诉商品主要集中在家电、文卫等日用实品，而西方发达国家的投申诉种类偏向于食品安全、环境保护等高层诉求方面。某种意义上说，从申诉排行和种类来看，我们的申诉水平落后于西方发达国家。

    三、消费者利益得到保障程度方面的差距

    笔者认为消费者权益得到保障的程度与维权成本和被侵权之后的获赔额度有着十分密切的关系：

    （一）消费者权益保障程度和维权成本之间的反比关系。

    西方国家服务业中有一条最经典的行规就是“顾客永远是对的”。在零售业中除一次性使用品和某些专项物品以外，是严格遵循“无条件退货”准则的。而在我们国家，除了商家事先承诺的（在实施过程中还会有具体操作问题），一般没有质量问题的商品是不予以退换货的。即便有质量问题（包括疑似有），我们的消费者必须先要勇敢地担负起举证、鉴定的责任。

    （二）消费者权益保障程度与消费者获赔额度的正比关系。

    从事中国消费者权益保护研究工作的武高汉说：“中国的赔偿制度落后，获赔数额少，是中国消费者维权难的一个重要原因。”借鉴西方国家的标准：比如在美国，有最低消费侵权赔偿额度，从200美元到1000美元不等；在欧洲，请律师的费用计在消费者的损失费之中；消费者可以向法院要求责成违法企业在媒体上发布公告，以警示其他消费者……

    作为一名基层工商分局的管理人员，我这里结合平时处理消费申诉和调解过程中的一些经验，对当前消费维权中的几个热点问题发表自己一些粗浅的观点：

    一、 进一步扩大“举证倒置”

    2005年9月1日正式开始实施的《福建省实施〈消费者权益保护法〉办法》首次将“举证倒置”原则应用到消费纠纷解决机制中。在财大气粗的商家面前，消费者是弱势群体，即便是敢较真的消费者，为了维权其付出的代价也大得惊人。比如，消费者怀疑所购商品有假，必须持有国家认可的鉴定机构出具的检测报告，索赔才得以实现，然而鉴定是件耗时耗钱耗力的事，不少消费者往往为要不要鉴定迟疑，最终被迫放弃维权。在具体的实施过程中，“举证倒置”制度的推行还不可避免地出现一些问题：首先，由于地区间消费维权水平的参差不齐，有的地方尚无有关规定明确消费“举证责任倒置”，在具体操作中，有的地方并没有得到有效的贯彻；其次，“举证倒置”在一些专业性强、垄断性大的行业内和大企业、大商家所发生的消费维权落实的比较到位，而中小商家由于条件的限制，比较难以实施；再次，由于长期以来“谁主张、谁举证”的观念深入人心，消费者在实际维权中对往往会忽视这一权力。只有从根本上解决以上几个问题，扩大“举证倒置”的范围，给消费维权以更多的方便，消费者自主维权的意识自然就提高了。

    二、进一步保障消费者的“知情权”

    在消费过程中相对处于强势的商家有义务将所售商品或提供的服务的情况对消费者明确告知。但“精明”的商家往往会利用一些手段对告知义务进行回避。面对这些，消费者应该怎样保护自己的知情权呢？我认为可以采取以下几个措施：1.行政保护。对照《消法》这一行政法规的相关规定，对自己的正当权益，坚决予以维护，对商家的侵权行为绝不姑息忍让。2.消费者协会保护。当消费者的知情权受到侵害时，消费者可以到消费者协会告侵害消费者知情权的经营者。3.司法保护。当消费者知情权受到侵犯时，包括因经营者违反约定义务而对消费者进行欺瞒，可以向人民法院提出诉讼，选择司法救济方式解决消费者知情权争议。

    三、进一步降低“维权成本”

    维权成本高是阻碍消费者维权积极性的一个重要原因，同时也降低了商家的侵权成本。笔者的具体建议是：1.消费调解要重视社会监督功能，设置经营者诚信等级。2.普遍设立小额消费争议案件的简易审理程序，特别是针对农村消费者，可以推行巡回判厅制度，最大限度为他们节约时间和财力。3.在《消法》49条中规定，消费者在受到欺诈后，有权提出双倍赔偿，过去的事实证明，这条规定对遏制售假的经营行为，发挥了很好的效果；那些造成人身伤害的消费侵权行为中，消费者有权提出较大额度的精神索赔。这样做法，无疑可以增加维权获利，同时也反方向降低了维权成本。最后，提倡消协的“提前介入”。这一做法在一定程度上为消费者规避了消费风险，也为在可能发生的维权取证降低了成本。

    结语：对消费者权益的保护符合时代精神，是新时期实践履行“三个代表”、落实科学发展观重要思想的需要，是切实推进社会信用体系建设的需要。工商机关作为消费维权的主管部门，更需要我们看到差距，锐意进取；时刻心系消费者，以实际行动履行“全心全意为人民服务”的宗旨。
    潘 平 （作者单位：宜兴市工商局宜城分局）（12《江苏经济》）